Términos y Condiciones
de soporte

Introducción

Estos Términos de soporte y mantenimiento de Netcontent (“Términos”) establecen los términos y condiciones según los cuales Netcontent proporcionará servicios de soporte y mantenimiento de software (“Servicios”) sobre el Producto.

Estos Términos son los únicos términos y condiciones de los Servicios. No se aplicarán otros términos y condiciones a los Servicios a menos que se ejecuten por escrito entre el equipo de Soporte de Netcontent (“Netcontent”) y el Cliente o Partner.

Definiciones

• 1.1 “Acuerdo para el Producto cubierto” significa el acuerdo que proporciona los términos y condiciones para la licencia y el uso del Producto cubierto.
• 1.2 La “Tecnología central” incluye partes del Producto cubierto que brindan la funcionalidad de: workflows, expedientes y/o formularios, gestión documental, dashboards y campos incluidos en la solución; reconocimiento de letras, números, fondo, símbolos y otros; análisis de documentos para bloques de texto, bloques de imágenes, bloques de tablas, encabezados, pies de página y otros; reconocimiento de códigos de barras; estructura de tabla o base de datos.
• 1.3 “Productos de fin de venta” significa aquellos Productos cubiertos que ya no están disponibles para la venta a nuevos Clientes o Partners y que pueden estar sujetos a Servicios limitados.
• 1.4 “Problema” significa cualquier falla verificable y reproducible del Producto cubierto para cumplir materialmente con las especificaciones incluidas en el Acuerdo para el Producto cubierto y / o en la documentación proporcionada para el Producto cubierto.
• 1.5 “Proyecto” significa un conjunto específico de archivos que contienen configuraciones para importar, procesar y exportar documentos que pueden cargarse en el Producto cubierto.
• 1.6 “Cotización” significa un documento como una orden de compra aceptada por Netcontent o cotizar una factura emitida por Netcontent con respecto a los Servicios.
• 1.7 “Resolución” hace referencia a una Solución alternativa proporcionada al Cliente o Partner o una corrección de parte (s) del producto cubierto por Netcontent para solucionar un problema en el Producto cubierto.
• 1.8 “Resolución ETA” o “Resolución de hora estimada de llegada” significa el tiempo transcurrido desde el momento en que Netcontent recibe una Solicitud de soporte para asistencia del Cliente o Partner y el momento en que Netcontent puede proporcionar una estimación no vinculante del tiempo que necesitará para proporcionarle al Cliente o Partner una resolución.
• 1.9 “Tiempo de respuesta” hace referencia al tiempo transcurrido desde el momento en que Netcontent recibe una Solicitud de asistencia técnica del Cliente o Partner y el momento en que Netcontent responde al Cliente o Partner.
• 1.10 “Tiempo de resolución” hace referencia al tiempo transcurrido desde que Netcontent recibe una Solicitud de asistencia técnica del Cliente o Partner hasta que se proporciona una Resolución al Cliente o Partner.
• 1.11 “Solicitud de asistencia” hace referencia a una solicitud de asistencia enviada por el Cliente o Partner a Netcontent con respecto a la funcionalidad o el comportamiento del Producto cubierto.
• 1.12 “Plazo” significa el período de tiempo durante el cual el Cliente o Partner tiene derecho a recibir Servicios.
• 1.13 “Producto soportado” significa (i) el software en la nube de Netcontent como un servicio proporcionado al Cliente o Partner para el cual se proporcionan los Servicios; y (ii) cualquier documentación adjunta proporcionada por Netcontent.
• 1.14 “Solución (es)” se refiere a una serie de instrucciones, pasos de procedimiento o aclaraciones de uso (incluso en forma de revocación de cualquier cambio en el Producto cubierto o en el sistema del Cliente o Partner) para evitar un problema o eludir sus efectos. Una solución alternativa no implica la entrega de un nuevo código de programación del Producto cubierto.

Servicios de soporte y mantenimiento de Netcontent a Clientes o Partners de su red

Durante el Plazo, y sujeto al pago de las tarifas de servicios aplicables, si las hubiera, Netcontent proporcionará los siguientes servicios únicamente para el Producto cubierto de acuerdo con el Nivel de Servicios especificado en el acuerdo aplicable entre Netcontent y el Partner:

• Red de soporte técnico de Netcontent. El Partner tendrá acceso a: (i) la base de conocimientos de Netcontent, (ii) plataforma E-Learning la comunidad técnica de Netcontent, (iii) herramienta de tickets para enviar una solicitud de soporte, (iv) correo electrónico y / o acceso al chat para enviar una solicitud de soporte (si es elegible) y (v) la documentación y/o manual del Producto cubierto y otros recursos.
• Atención al cliente. El servicio de atención al cliente de Netcontent responderá a las solicitudes de soporte.
• Resolución. Solo para los casos en que el Cliente o Partner tenga un producto instalado para uso propio de forma productiva, Netcontent hará todos los esfuerzos técnicos y comerciales razonables para solucionar los problemas informados por el Cliente o Partner al Servicio de atención al cliente de Netcontent para el Producto cubierto. La resolución puede consistir en corregir parte del Producto cubierto o proporcionar al Cliente o Partner una solución alternativa que le brinde la capacidad de lograr sustancialmente la misma funcionalidad que se obtendría sin el problema.

Netcontent puede, a su exclusivo criterio, ofrecer otros servicios de soporte al Cliente o Partner además de los servicios mencionados anteriormente. En tal caso, los términos detallados para dichos servicios adicionales se establecerán en un acuerdo por separado, entre Netcontent y el Cliente o Partner. Todos los servicios se llevarán a cabo en idioma español, Inglés o portugués, salvo algún pedido especial que se analizará y acordará de manera individual.

Limitaciones

Los servicios no cubren:

• a. Cualquier modificación realizada al Producto cubierto (ya sea por parte del Cliente o Partner, terceros o como parte de los Servicios profesionales de Netcontent).
• b. Aplicaciones desarrolladas por productos del Cliente o Partner o de otros terceros.
• c. Servicios de soporte en el sitio (los Servicios se brindan de forma remota).
• d. Servicios de ingeniería de sistemas, programación o procedimientos operativos de cualquier tipo.
• e. El uso, interconexión o integración del Producto cubierto con un sistema operativo o cualquier software, hardware o sistema de red no especificado como compatible por Netcontent.
• f. Uso del Producto cubierto de una manera para la que no fue diseñado.
• g. Problemas que el equipo de soporte de Netcontent no pueda reproducir basándose en la información proporcionada por el Cliente o Partner, o que no puedan solucionarse debido a las características operativas del equipo informático utilizado por el Partner.
• h. Consulta o solicitud de soporte para garantizar que el Producto soportado sea compatible con servidores de aplicaciones, plataformas, configuraciones de red, personalizaciones (a menos que se contraten servicios adicionales para versiones personalizadas), navegadores web, bases de datos distintas de aquellas con las que fue desarrollada el producto para que funcione.
• i. Optimización del rendimiento de la base de datos y administración general.
• j. Asistencia para el uso de aplicaciones específicas del cliente.
• k. Mantenimiento de hardware.
• l. Asistencia o soporte para errores, deficiencias o mal funcionamiento relacionados con un Proyecto.

SLA (Acuerdo de nivel de servicio)

Cualquier ticket de soporte nuevo tendrá el nivel de gravedad clasificado inicialmente por el Partner. Netcontent se reserva el derecho de reclasificar cualquier ticket de soporte de acuerdo con los Niveles de gravedad definidos a continuación. El Partner acepta que, aunque Netcontent hará todos los esfuerzos técnicos y comercialmente razonables para cumplir con el Tiempo de respuesta y el Tiempo de resolución, dichos tiempos son solo objetivos estimados.

El Tiempo de resolución de problemas comenzará a correr una vez que el Cliente o Partner haya proporcionado a Netcontent suficiente información para permitir que Netcontent comience a diagnosticar el Problema.

El Tiempo de resolución se pausará cuando Netcontent solicite que al Cliente o Partner proporcione acceso al entorno o a los datos necesarios para verificar y/o reproducir el problema y se reanudará una vez que el Cliente o Partner proporcione el acceso solicitado. Netcontent se reserva el derecho de disminuir los niveles de gravedad si el Cliente o Partner no brinda acceso al entorno o a los datos durante más de dos (2) días hábiles después de la solicitud de Netcontent.

Canales de contacto

Los Canales de Servicio de Soporte y Mantenimiento Correctivo de Netcontent son los siguientes:

• Contacto vía mail: soporte@netcontent.tech

Una vez registrada la incidencia se podrá dar seguimiento a través de la plataforma de soporte. Se compartirá un link donde podrá ingresar para revisar la trazabilidad y estado del incidente reportado.

Descargo de responsabilidad

Los problemas relacionados con la tecnología central o infraestructura, la dependencia de tecnología de terceros o aquellos en los que la resolución requiere un cambio de arquitectura en el producto cubierto pueden tardar más en resolverse que el tiempo de resolución especificado en el SLA de los servicios de soporte y mantenimiento de Netcontent debido a la complejidad y el riesgo que implican la reparación, las pruebas y la puesta en producción. En estos casos, Netcontent proporcionará al Cliente una ETA de resolución realista tan pronto como sea posible, pero a más tardar dentro del Tiempo de resolución objetivo.

Tipificación de la severidad de los incidentes

El equipo de soporte de Netcontent clasifica los incidentes bajo el siguiente nivel de criticidad:

S1 - Crítico / Impacto en la Operación

La continuidad operativa de Negocio está detenida o el impacto afecta la operación a más del 80% de los usuarios.

Escenario o situación

• El incidente impide la operatoria en producción o la tecnología central no funciona. Reiniciar el sistema local no resuelve el problema y, en el momento de generar el ticket de soporte, no existe ninguna solución alternativa para iniciar la producción o reactivar la tecnología central. Las operaciones comerciales normales se ven interrumpidas por completo.
• Impactando solo los entornos de producción; no incluye ningún sistema que no sea de producción, como entornos de testing o desarrollo
• El problema afecta a casi todos los usuarios finales del Cliente.

Condiciones especiales para la prestación de servicios

• El servicio de atención al cliente de Netcontent requerirá acceso al entorno del cliente donde se puede reproducir el problema, o el cliente debe proporcionar datos, información y archivos de registro razonablemente suficientes al servicio de atención al cliente de Netcontent para que el equipo de soporte reproduzca el problema en los sistemas de Netcontent.
• El Cliente debe asignar recursos para compartir información con Netcontent desde el momento en que se abre el ticket hasta que se proporciona una Solución o Solución; una vez que se proporciona una Solución alternativa, el Cliente deberá tomar las acciones recomendadas por Netcontent para implementar la Solución alternativa.
• El nivel de gravedad se reduce cuando se proporciona una solución alternativa que permite que el sistema de producción funcione con un nivel de rendimiento que permita la continuidad de las operaciones comerciales. Implica que el incidente impide la operatoria en producción. Para este tipo de incidencias Netcontent se compromete a dar una respuesta satisfactoria en un máximo de 24 horas hábiles.

S2 - Mayor / Impacto en la Operación

La funcionalidad esencial está afectando la continuidad del negocio y no existe una solución alternativa.

Escenario o situación

• Falla en la funcionalidad esencial del Producto cubierto, como una inestabilidad que obliga a reiniciar el sistema o una degradación severa del rendimiento del Producto respaldado que afecta aspectos importantes de las operaciones comerciales del Cliente. El sistema de producción aún está operativo pero restringido. Una solución alternativa que pueda devolver las operaciones comerciales a un nivel aceptable no está disponible en el momento de presentar la solicitud de soporte.
• Degradación de la tecnología principal que afecta a un gran subconjunto de documentos y procesos críticos para las operaciones comerciales, u otra tecnología del producto respaldado que afecta a un gran subconjunto de documentos o procesos y por lo tanto, afecta significativamente la continuidad comercial del Partner.
• Es aplicable para sistemas en producción y para entornos de ensayo solo en caso de que tenga un impacto crítico en los plazos de entrega del proyecto / actualización del sistema.
• El problema afecta a la mayoría de los usuarios finales.

Condiciones especiales para la prestación de servicios

• El Soporte de Netcontent requerirá acceso al entorno del Cliente o Partner donde se puede reproducir el problema, o el Cliente o Partner debe proporcionar suficientes datos, información y archivos de registro para reproducir el problema por parte de Netcontent.
• El nivel de gravedad disminuye cuando se proporciona una solución alternativa que restaura la funcionalidad del producto admitido a un nivel aceptable.

S3 - Predeterminado / Impacto en la Operación

Este nivel de criticidad se asigna a un nuevo ticket de soporte de forma predeterminada, a menos que el alcance del problema técnico se encuentre dentro de otro nivel de criticidad. La continuidad del negocio se ve ligeramente afectada.

Escenario o situación

• Limitaciones funcionales del Producto cubierto que no son críticas para la operación diaria del Cliente.
• Problemas que de otro modo se clasificarían con un nivel de gravedad más alto, pero que pueden evitarse o mitigarse mediante una solución alternativa que cambie ciertos productos de terceros o la configuración del entorno del Cliente, siempre que dicha Solución no afecte sustancialmente las operaciones comerciales del Cliente.
• Problemas que son específicos de un determinado documento, proceso o lote y aparecen con poca frecuencia como para no tener un impacto severo en las operaciones comerciales.
• Cualquier degradación de la mejora de la imagen, OCR, clasificación, extracción, gestión documental, procesos automatizados o la tecnología de otro producto cubierto que afecte a un pequeño subconjunto de los documentos o procesos documentales del Cliente, procesados con el producto cubierto.
• El Problema afecta solo a un pequeño grupo de usuarios finales del Cliente.

Condiciones especiales para la prestación de servicios

• El Soporte de Netcontent requerirá acceso al entorno del Cliente o Partner donde se puede reproducir el problema, o el Cliente o Partner debe proporcionar suficientes datos, información y archivos de registro para reproducir el problema por parte de Netcontent.
• El nivel de gravedad disminuye cuando se proporciona una solución alternativa que restaura la funcionalidad del producto admitido a un nivel aceptable.

S4 - Bajo / Impacto en la Operación

La continuidad del negocio no se ve afectada.

Escenario o situación

• Cualquier solicitud de función.
• Cualquier Problema que no tenga impacto comercial.
• Cualquier problema individual de mejora de imagen, formulario, plantilla, OCR, clasificación, extracción,gestión documental, procesos automatizados y otros problemas relacionados con la tecnología del producto compatible que sea específico de un determinado documento.

Condiciones especiales para la prestación de servicios

• El Soporte de Netcontent requerirá acceso al entorno del Partner donde se puede reproducir el problema, o el Cliente o Partner debe proporcionar suficientes datos, información y archivos de registro para reproducir el problema por parte de Netcontent.
• Netcontent se reserva el derecho de analizar y evaluar si la solicitud corresponde a una atención de soporte por un error productivo o corresponde a solicitudes que abordan nuevas funcionalidades y deben ser llevadas a cabo por el equipo de Servicios Profesionales.

Responsabilidades del Cliente o Partner

El Cliente o Partner deberá: (i) asegurarse de que todos los usuarios estén adecuadamente capacitados para usar el Producto cubierto, así como también comprometerse a que el personal mantenga un nivel razonable de experiencia técnica y, cuando lo requiera Netcontent, estén certificados en el Producto cubierto. Si el Cliente o Partner no cumple con los requisitos de esta sección, Netcontent puede, a su discreción razonable, negarse a procesar las solicitudes de soporte del Cliente o Partner o degradar el Nivel de gravedad del ticket.

Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario, con el fin de proporcionar la solución alternativa, si el problema se produjo después de cualquier cambio en el software o hardware de los sistemas del Cliente o Partner, Netcontent siempre podrá proporcionar una solución alternativa que requiera revertir dichos sistemas a la versión anterior (es decir, al estado en el que se encontraban antes de los cambios), y el Cliente o Partner aceptará dicha solución. El Cliente o Partner se asegurará de que existan procedimientos y recursos técnicos establecidos que harán posible la reversión de los sistemas del Cliente o Partner.

General

Netcontent hará todos los esfuerzos técnicos y comercialmente razonables para proporcionar los Servicios según estos Términos; sin embargo, el Cliente o Partner reconoce que Netcontent no puede garantizar que cada pregunta, incidente, problema o reporte realizado por el Cliente o Partner pueda o vaya a resolverse. Nada en estos Términos ampliará ni agregará ninguna garantía para el Producto cubierto establecida en el Acuerdo para el Producto cubierto o cualquier otro acuerdo con Netcontent que rija el uso del Producto. Estos Términos se aplican a los Servicios obtenidos por el Cliente o Partner directamente de Netcontent.

Duración y rescisión

El Cliente o Partner tendrá derecho a recibir Servicios durante la vigencia del Plazo de la suscripción anual. El Plazo comienza en la fecha (la “Fecha de inicio”) en la que el Cliente o Partner recibe el derecho a utilizar el Producto cubierto. El Plazo inicial estará en vigor durante 12 meses (o según se especifique en la cotización correspondiente o de otro modo por escrito) desde el primer día del primer mes calendario completo siguiente o incluida la fecha de inicio (por ejemplo, si la fecha de inicio es el 1 de octubre, el plazo estará en vigor desde el 1 de octubre hasta el 30 de septiembre del año siguiente; si la fecha de inicio es el 8 de octubre, el plazo estará en vigor desde el 8 de octubre hasta el 31 de octubre del año siguiente).

A partir de entonces, sujeto al pago por parte del Cliente o Partner de la tarifa vigente en ese momento por los Servicios, si corresponde, el Período se renovará automáticamente por períodos de renovación adicionales de 12 meses (o según se especifique en la Cotización correspondiente o de lo contrario acordado por Netcontent y el Cliente o Partner por escrito) a menos que la parte notifica su intención de no renovar al menos treinta (30) días antes de la expiración del plazo actual. El no dar aviso antes del vencimiento resultará en la renovación automática, y el Cliente o Partner puede ser responsable de la tarifa anual adicional de Servicios. Si el Cliente o Partner no paga alguna factura dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha de la factura, si no se especifica lo contrario en el presupuesto, Netcontent puede retener los servicios hasta que se haya recibido el pago.

Netcontent se reserva el derecho a rechazar la renovación de los servicios, por cualquier motivo o sin motivo. Se puede restablecer un período de servicios vencido de un (1) año o menos una vez que el Cliente o Partner pague las tarifas de restablecimiento de conformidad con la política de Netcontent vigente en ese momento. Dichas tarifas de restablecimiento se suman a las tarifas anuales aplicables por los servicios.

Tasas y pago

El Cliente o Partner deberá abonar a Netcontent las tarifas aplicables por el Producto cubierto. Las tarifas por servicios, si las hubiera, se abonarán de acuerdo con el acuerdo aplicable entre Netcontent y el Cliente o Partner o una Cotización aplicable, dentro de los treinta (30) días posteriores a la fecha de la factura de Netcontent aplicable, si no se especifica lo contrario en la cotización, y se acumularán a partir del primer día del mes siguiente al mes en el que se otorgó el derecho a utilizar el Producto cubierto de conformidad con el acuerdo para el producto cubierto.

La tarifa aplicable a los Servicios prestados durante el primer mes parcial, si lo hubiera, del Plazo (es decir, el período desde la Fecha de inicio hasta el primer día del primer mes calendario completo posterior a la Fecha de inicio) se considerará incluida en las tarifas en virtud del acuerdo para el Producto cubierto. Los términos de pago incluidos en este documento están sujetos a la aprobación crediticia previa de Netcontent. Netcontent puede cobrar intereses por la cantidad y/o porcentaje definido según acuerdo, o la tasa máxima permitida por la ley aplicable, la que sea menor, desde la fecha de vencimiento hasta que se paguen todas las tarifas de los Servicios que no se hayan pagado a su vencimiento. Una vez notificado al Cliente o Partner antes del comienzo de cualquier período de renovación, Netcontent tendrá derecho a cambiar las tarifas de los servicios que se aplicarán durante dicho Período de renovación.

Las tarifas no incluyen impuestos, y el Cliente o Partner deberá abonar todas las ventas, uso, servicios u otros impuestos similares, si los hubiera, aplicables a las tarifas. Si el Cliente o Partner adquiere Servicios que comprenden el Nivel de empresa para cualquier licencia del Producto cubierto que haya obtenido de Netcontent, el Cliente o Partner debe contratar servicios del mismo Nivel de servicios para todas las licencias de dicho Producto cubierto que haya obtenido.